Política de Atención a PQRS
"¡Queremos atender de la mejor forma cualquier petición, queja, reclamo, sugerencia y/o felicitación que tengan clientes y terceros para cumplir a cabalidad nuestra misión de mover a las personas a través de las maravillas del deporte!" Alcance: La presente política aplica para todo el personal de Decathlon Colombia S.A.S., con el objetivo de atender las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y derechos de petición. 1. Tiempos de Respuesta Promesa de valor general: Respuesta en un plazo de 48 horas, indicando la solución inmediata o la fecha efectiva de solución. Tiempo máximo legal: No superará los 10 días hábiles, salvo para Derechos de Petición (Art. 23 Constitución Política), los cuales se regirán por los términos legales de la Ley 1755 de 2015. 2. Canales de Atención Regular Correo Electrónico: Atención general: serviciocliente.colombia@decathlon.com Datos personales / Privacidad: privacidad.colombia@decathlon.com Botón de Ayuda Web: Medio dispuesto en nuestra página web para elevar un formulario de PQRS práctico e inmediato, recibido directamente por el CRC. Atención Presencial: En tiendas físicas mediante el "Botón de Ayuda Web" (con apoyo de un asesor) o a través del "Formato Físico de Recepción de PQRS" según preferencia del cliente. Llamadas Telefónicas: Se recibirán PQRS vía telefónica e ingresarán manualmente a Freshdesk por el CRC o el equipo de tienda. Medallia: Canal de retroalimentación posterior al proceso de compra, atendido directamente por el área de Servicio al Cliente de cada tienda.
Detalles Legales y Procedimientos
PQRS: Cualquier Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia recibida. Derecho de Petición: Facultad constitucional (Art. 23) de toda persona para presentar solicitudes respetuosas ante la entidad por motivos de interés general o particular. Petición / Solicitud: Requerimiento de información y orientación relacionada con la actividad de Decathlon. Queja / Reclamo: Expresión de inconformidad que genera una oportunidad de mejora. Sugerencia: Recomendación orientada al mejoramiento del servicio. Felicitación: Manifestación de agrado o satisfacción con el servicio brindado. CRC (Centro de Relación con el Cliente): Perímetro interno encargado del Servicio al Cliente a nivel general.
Recepción de PQRS: Captura y registro a través de los canales dispuestos. Gestión de PQRS: El CRC consolida la documentación y la remite al perímetro correspondiente. Respuesta de PQRS: El perímetro designado emite una respuesta clara, oportuna y de fondo vía Freshdesk. Medición de PQRS: Generación de estadísticas para análisis y planes de mejora continuos. Calidad de PQRS: Auditoría de estadísticas respecto a la calidad (fondo y forma) de las respuestas emitidas.
Lineamientos Generales: Entrega de información transparente, suficiente, clara y oportuna. Las respuestas ofrecerán una solución definitiva o de fondo. Autonomía, amabilidad y empatía por parte del personal encargado. Gestión centralizada mediante MEDALLIA y FRESHDESK hasta su resolución. El CRC asignará la PQRS al área o perímetro experto. Apoyo directo del Equipo Jurídico para la atención de asuntos complejos. Matriz de Responsabilidades (Flujos de Atención): Devoluciones de dinero (cambios/transacciones no solicitadas) Tesorería / DAF Garantía y Propuestas Comerciales Dirección Comercial Pagos Proveedores, Facturación e Impuestos Contabilidad / DAF Atención al Cliente Web CRC Casos Complejos Jurídico / DAF Privacidad y Datos Personales Jurídico / DAF Asuntos estrictamente de Tienda Regionales (Antioquia, Bubacali, Bogotá Norte/Sur)