Correo Electrónico
Para atención general:
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Para Datos Personales:
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Política de Atención a PQRS
"¡Queremos atender de la mejor forma cualquier petición, queja, reclamo, sugerencia y/o felicitación que tengan clientes y terceros para cumplir a cabalidad nuestra misión de mover a las personas a través de las maravillas del deporte!"
Alcance: La presente política aplica para todo el personal de Decathlon Colombia S.A.S., con el objetivo de atender las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones y derechos de petición.
Tiempos de Respuesta
La promesa de valor general establecida por Decathlon Colombia S.A.S. es de 48 horas, indicando la solución inmediata o la fecha efectiva de solución.
*El tiempo máximo no superará los 10 días hábiles, salvo Derechos de Petición (Art. 23 Constitución Política) que se regirán por los términos legales de la Ley 1755 de 2015.
Canales de Atención Regular
Botón de Ayuda Web
Medio dispuesto en nuestra página web, en la cual, el cliente de forma práctica e inmediata podrá elevar un formulario de PQRS para que sea recibido directamente a CRC.
Atención Presencial
En nuestras tiendas mediante el "Botón de ayuda web" con apoyo de un asesor o mediante el "Formato Físico de Recepción de PQRS" si el cliente lo prefiere.
Llamadas Telefónicas
Se recibirán PQRS por medio de llamadas telefónicas, las cuales serán ingresadas manualmente a FreshDesk por el CRC o el equipo de tienda.
Medallia
Utilizado principalmente después de un proceso de compra. Atendido directamente por el área de Servicio al Cliente de cada tienda.
Detalles Legales y Procedimientos
3. Definiciones Clave
- Derecho de Petición
- Facultad de toda persona para presentar solicitudes respetuosas ante cualquier entidad por motivos de interés general o particular (Art 23. Constitución Política).
- Felicitación
- Manifestación que expresa el agrado o satisfacción del usuario con Decathlon Colombia S.A.S.
- Petición / Solicitud
- Requerimiento para brindar información y orientación relacionada con la actividad de Decathlon.
- Queja / Reclamo
- Expresión de inconformidad que genera una oportunidad de mejora, aunque no siempre implique acciones inmediatas.
- Sugerencia
- Recomendación para contribuir al mejoramiento del servicio.
- PQRS
- Cualquier petición, felicitación, solicitud, queja, reclamo o sugerencia recibida.
- CRC
- Centro de Relación con el Cliente. Perímetro interno encargado del Servicio al Cliente a nivel general.
6. Pasos para el trámite de PQRS
- Recepción de PQRS: Recepción y registro a través de los canales dispuestos.
- Gestión de PQRS: CRC gestiona la documentación y tramita al perímetro respectivo.
- Respuesta de PQRS: El perímetro designado brinda respuesta clara, oportuna y de fondo vía FreshDesk.
- Medición de PQRS: Generación de estadísticas para análisis y planes de mejora.
- Calidad de PQRS: Estadísticas respecto a la calidad en la respuesta (fondo y forma).
7. Lineamientos y Flujos de Atención
Lineamientos Generales:
- Decathlon entregará información transparente, suficiente, clara y oportuna.
- Las respuestas ofrecerán una solución definitiva o de fondo.
- Los encargados tendrán autonomía, amabilidad y empatía.
- Se gestionará mediante MEDALLIA y FRESHDESK hasta su resolución.
- El Equipo Jurídico apoyará en asuntos complejos.
- CRC asignará la PQRS al perímetro experto.
Flujos de Atención (Área Responsable):
| Tipo de Solicitud / Asunto | Responsable |
|---|---|
| Devoluciones dinero (cambios/transacciones no solicitadas) | Tesorería / DAF |
| Garantía y Propuestas Comerciales | Dirección Comercial |
| Pagos Proveedores, Facturación, Impuestos | Contabilidad / DAF |
| Atención al Cliente Web | CRC |
| Casos Complejos | Jurídico / DAF |
| Privacidad y Datos Personales | Jurídico / DAF |
| Asuntos estrictamente de Tienda | Regionales (Antioquia, Bubacali, Bogotá Norte/Sur) |